ماهانه 230 هزار مورد مشاوره مردمي در تامين اجتماعي بررسي و رسيدگي مي شود

به گزارش روز دوشنبه ايرنا از سازمان تامين اجتماعي، خشايار وطن خواه، افزود: سازمان تامين اجتماعي به عنوان نهاد پاسخگو در راستاي طرح تكريم ارباب رجوع و مشتري مداري و به منظور تامين مسير مناسب رسيدگي به شكايات و اطلاع رساني مناسب مخاطبان و مراجعان تا حال حاضر پاسخگوي مراجعان حضوري و تماس هاي تلفني با شماره ١٤٢٠ در حوزه تهران بزرگ بوده است.
وي تصريح كرد: همچنين در ساير استان ها شماره تلفن ١٤٢٠، اطلاع رساني و خدمات مراجعان هر استان را به عهده دارد و سرپرستان مراكز مشاوره استان ها عهده دار هماهنگي فعاليت اين مركز به عنوان رابطان استاني CRM هستند.
رئيس مركز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي بر سه عنصر مهم اطلاع رساني، آموزش و بستر سازي فرهنگي به منظور تقويت نگرش و جلب اعتماد عمومي نسبت به سازمان و حوزه ارتباطات مردمي اين سازمان(CRM)، تاكيد كرد و گفت: فرهنگ سازي در حوزه خدمات و وظايف سازمان بايد نهادينه شود.

**آموزش عمومي و فرهنگ سازي در حوزه خدمات سازمان نهادينه شود
وي با بيان اينكه بسياري از مراجعان اين مركز، صرفا بر اساس استنباط فردي و خواست خود مراجعه مي كنند و اجابت خواسته هايشان مطابق قوانين جاري تامين اجتماعي امكان پذير نيست، اظهار داشت: آموزش بيمه اي و اطلاع رساني به مخاطبان، بار مشكلات و مراجعات واحدهاي ستادي و صف و همچنين مركز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي (CRM) را كاهش خواهد داد.
وي با بيان اينكه روزانه 45 تا ٦٠ مورد مراجعه كننده حضوري و ماهانه حدود ٧ هزار تماس تلفني با اين مركز برقرار مي شود، گفت: تنها ٦ درصد از مراجعه كنندگان به مركز ارتباطات مردمي سازمان، مشكلاتي دارند كه در حوزه فرايندي و تعاملي مورد توجه واقع نشده است و منتج به پاسخ مثبت خواهد شد و ٩٤ درصد بقيه صرفا بر اساس خواست و نياز فردي خود درخواست و شكاياتي دارند كه قابل پيگيري نيست.
وطن خواه از CRM به عنوان يك مجموعه با خصلتي دوگانه ياد كرد و افزود: اين مركز صرفا وظيفه پاسخگويي را بر عهده ندارد بلكه به عنوان مركز بازخوراند و ثبت اطلاعات مديريت فرايندي سازمان نيز محسوب مي شود.
وي ادامه داد: از اين سيستم مي توان به واحدهاي تخصصي سازمان، در آناليز مشكلات، طراحي روش هاي عملياتي و اجرايي، بخشنامه ها و صدور دستورالعمل ها، بازخوردهايي داد تا در جريان روند مهندسي مجدد فرآيندهاي اجرايي و بازنگري آنها مورد استفاده قرار گيرد.
وي خاطرنشان كرد: مركز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي در مرداد ماه ٩٥، توسط وزير تعاون، كار و رفاه اجتماعي و مديرعامل سازمان تامين اجتماعي با هدف ارتقاي پاسخگويي به ذينفعان راه اندازي شد و بيمه شدگان، مستمري بگيران، كارفرمايان و ساير گروهها، در تماس با شماره تلفن ١٤٢٠ اين مركز و مراجعه حضوري به ستاد مركزي مي توانند پاسخ سئوالات و درخواست هاي خود در حوزه سازمان را دريافت و پيگيري كنند.
وطن خواه افزود: در مركز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي، درخواست ها و پرسش هاي متداول و جاري توسط كاربران لايه اول پاسخ داده مي شود و سوالاتي كه نياز به پيگيري تخصصي دارند، پس از بررسي هاي به عمل آمده و با هماهنگي ادارات كل، پاسخ از طريق پيامك يا پست الكترونيكي به اطلاع آنها اعلام خواهد شد.
وي ادامه داد: از مردادماه سال گذشته واحد ارتباطات مردمي اين سازمان، به ٤٧ هزار و ١٦١ مورد تماس تلفني بيمه شدگان پاسخ داده است و همچنين در سه ماه ابتداي سال جاري، اين واحد پاسخگوي ٢٠ هزار و ٢٠٥ مورد تماس تلفني بوده است.
وي تصريح كرد: مراكز مشاوره سازمان تامين اجتماعي به عنوان رابطان بيمه شدگان، مستمري بگيران و مخاطبان سازمان از دهه ٨٠ در شعب و ادارات كل استان ها فعال شدند و اطلاع رساني و هدايت مراجعان حضوري و تلفني به واحدهاي صف و ستاد را به عهده داشته اند.
رئيس مركز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي تصريح كرد: حسب دستور مديرعامل سازمان تامين اجتماعي و به منظور ارائه خدمات بهينه، مقرر شده است تمامي مراكز كشور، بدون اخذ پيش شماره با تلفن ١٤٢٠ و به صورت مستقيم به مركز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي مستقر در ستاد مركزي، وصل شوند و از طريق كارشناسان اين واحد و نيز رابطان CRM در ادارات كل استان ها، پاسخگوئي و پيگيري رسيدگي به درخواست ها و شكايات صورت گيرد.
وطن خواه با بيان اينكه استفاده از اطلاعات به روز حق هر بيمه شده اي است، گفت: به منظور بهره مندي تمامي بيمه شدگان از خدمات اين سازمان، واحد تماس تلفني سراسري ١٤٢٠ مركز ارتباطات مردمي سازمان، در هفته تامين اجتماعي امسال، به صورت سراسري افتتاح خواهد شد و تمامي استان ها مي توانند براي بيان درخواست ها و مشكلات خود به كاربران اين مركز در ستاد مركزي سازمان وصل شوند.
رئيس مركز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي افزود: همچنين با توجه به ضرورت خدمت رساني تمام وقت، درصدد گسترش و اضافه شدن ساعات كاري اين مركز به صورت شبانه روزي هستيم تا زمينه دسترسي به سيستم پاسخگو هرساعت از شبانه روز براي تمامي بيمه شدگان ،مستمري بگيران، مخاطبين و شركاي اجتماعي سازمان فراهم شود.
وي اضافه كرد: بسياري از بيمه شدگان آگاهي كافي نسبت به خدمات و وظايف سازمان نداشته و متعاقب بروز اشكال در فرآيند بيمه اي و درماني يا بهره مندي از خدمات مختلف سازمان، پيگير حل و فصل آنها مي شوند كه عمدتا قابل پيگيري و حصول نتيجه نمي باشند.
وطن خواه گفت: از سوي معاونت فرهنگي و اجتماعي سازمان تامين اجتماعي، طرح آشنايي دانش آموزان با اين سازمان و گنجاندن اصول بيمه تامين اجتماعي در متون درسي دبيرستاني و دانشگاهي عملياتي شده است كه در كاهش مشكلات بيمه شدگان آينده بسيار مفيد خواهد بود.
وي تاكيد كرد: همچنين نسل جوان امروزه از مهارت هاي اجتماعي در حوزه بيمه، ماليات و خدمات مشابه برخوردار نيستند و قشري كه در آينده به عنوان عامل توليد، نيروي كار، سرمايه گذار يا كارفرما، به چرخه توليد وصنعت وارد مي شود، با داشتن مهارت هاي بيمه اي علاوه بر تعامل بهينه با سازمان، موجبات كاهش مشكلات آينده خود و نيروي كار و كارفرما را فراهم خواهد آورد.
وي افزود: مدتي است برخي افراد و شركت هاي سودجو ضمن تماس با بيمه شدگان و مستمري بگيران به نام سازمان تامين اجتماعي، با طرح مواردي از جمله تحويل كارت هاي رفاهي و كارت سلامت، از افراد درخواست وجه مي كنند كه متاسفانه تعداد زيادي از مردم با ضعف آگاهي و به تصور اينكه تماس ها از سوي اين سازمان بوده است، مبالغي به اين شركت ها پرداخت كرده اند؛ به همين دليل اطلاع رساني مناسب و آگاهي بيمه شدگان از شرح وظايف و خدمات سازمان مي تواند به مثابه پيشگيري از بروز موارد مشابه جلوگيري كند.
رئيس مركز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي اظهار داشت: در همين راستا در حال حاضر امكان بهره مندي از تلفن، نمابر، پست الكترونيك، پيام صوتي، پورتال سازمان و غيره براي تعامل دو سويه با مخاطبان وجود دارد.
سازمان تامين اجتماعي 42 ميليون بيمه شده دارد كه 18 نوع خدمت به آنها ارائه مي دهد.
اجتمام ** 7268** 1569
تنظيم: مهناز بيرانوند ** انتشار: علي حبيبي
*آگاهي از آخرين اخبار اجتماعي و حوادث ايران و جهان در كانال تلگرام گروه اجتماعي ايرنا:
@irnaej
https://t.me/irnaej