تکریم ارباب رجوع در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری دانشگاه الزهرا (س)

تهران- ایرنا- مدیر دفتر برنامه و بودجه و بهره وری دانشگاه الزهرا(س) گفت: سامانه مدیریت ارتباط با مشتری با هدف تکریم ارباب رجوع، ثبت نظرات و بازخوردهای مخاطبان دانشگاه طراحی و پیاده سازی شده است.

آمنه خدیور روز جمعه در گفت و گو با خبرنگار ایرنا اظهار داشت: از اهداف اصلی این سامانه توجه و رعایت حقوق شهروندی است چراکه در دانشگاه با تعداد زیادی از شهروندان مواجه هستیم. در گام اول مخاطبان دانشگاه شناسایی و بر اساس نظرسنجی اولویت بندی می‌شوند.

وی افزود: مهمترین مخاطبان و ذینفعان دانشگاه، دانشجویان هستند و اساتید، کارکنان، فعالان حوزه صنعت که برای کار به دانشگاه مراجعه می‌کنند نیز از دیگر مخاطبان دانشگاه به شمار می آیند.

خدیور خاطر نشان کرد: در سامانه CRM بعد از شناسایی مخاطبان دانشگاه به بررسی خدمات و نحوه ارائه آنها و اینکه در چه واحد سازمانی قرار دارند، می‌پردازیم.

وی با اشاره به اینکه در این سامانه کیفیت خدمت ارائه شده مورد ارزیابی قرار می گیرد، ادامه داد: همچنین واحد و اینکه فرد ارائه دهنده خدمت با چه کیفیتی سامانه را اداره می‌کنند، از موارد حائز اهمیت است.

مدیر دفتر برنامه، بودجه و بهره وری دانشگاه الزهرا (س) تصریح کرد: شاخص‌های تکریم ارباب رجوع و مدل‌ها در مبانی نظری شناسایی می‌شوند و رضایت ذینفع (خدمت گیرنده نهایی) را که مورد تحلیل و بررسی قرار گرفته است، سنجیده و در سیستم وارد می‌شود.

وی ادامه داد: بعد از این فهرستی از خدمت دهنده و گیرندگان شکل می‌گیرد و مشخص می‌کند که آنها چه کسانی هستند. به طور مثال خدمت گیرندگان اصلی که همان دانشجویان هستند، چه خدماتی می‌گیرند.

به گفته وی دانشجو انواع خدمات آموزشی، پژوهشی، دانشجویی، فرهنگی و رفاهی را از دانشگاه دریافت می‌کند از این رو برای همه این خدمات فرآیندهایی را شناسایی کرده ایم.

خدیور افزود: مکانیسم سیستم CRM به این شکل است که دانشجو وارد سیستم شده و بعد از خدمتی که می گیرد فرم ارزیابی فرآیند و خدمت گرفته را با شاخص‌های تعریف شده و فرم ارزیابی خدمت گیرنده یا کارمندی که به آن خدمت ارائه کرده را تکمیل می‌کند.

وی افزود: همچنین دانشجو می‌تواند واحدی را که از آن خدمت گرفته (آموزش، پژوهش، خوابگاه و دانشجویی) را از منظر تکریم ارباب رجوع ارزیابی کند.

مدیر دفتر برنامه بودجه و بهره وری دانشگاه الزهرا (س) ادامه داد: بعد از آن فهرستی از ارزیابی در طول سال و به شکل مستمر تهیه و امتیازها به شکل تجمعی حساب می‌شود.

خدیور بیان کرد: فرآیندهایی که در زمان‌های خاص اتفاق می‌افتد، در بازه خود قابل ارزیابی است. به طور مثال برای امتحان، ثبت نام یا فرآیندهایی که زمان بندی خاصی دارند، سیستم به گونه ای تعریف می‌شود که در زمان‌های خاصی امکان انجام آن باشد اما بعضی از فرآیندها مانند دفاع از پایان نامه همیشه قابل ارزیابی هستند.

خدیور گفت: مرحله اول سامانه در آذر ۹۷ به بهره برداری رسید و به مناسبت روز دانشجو بارگذاری و اطلاع رسانی شد. مراحل بعدی به ترتیب با در نظر گرفتن استاد و کارکنان به عنوان یک خدمت گیرنده و ارباب رجوع اجرا شد.

مدیر دفتر برنامه، بودجه و بهره وری دانشگاه الزهرا (س) گفت: از نتایجی که در سیستم به شکل مستمر ذخیره می‌شوند، تحلیل درباره داده‌های گردآوری شده و رضایت و نارضایتی مخاطبان در خصوص تک تک فرآیندها شناسایی خواهد شد و از نتایج به دست آمده برای ارزیابی سالانه به عنوان شاخص مهم تکریم ارباب رجوع استفاده می‌شود.

مدیر دفتر برنامه، بودجه و بهره وری دانشگاه الزهرا (س) در خصوص سامانه CRM گفت: استفاده این سامانه در سازمان‌ها سابقه زیادی داشته و مشتریان سازمان‌ها در صنایع مختلف این امکان را داشته اند که آنها را به شکل محدود ارزیابی کنند. خدیور یادآور شد: اما استفاده آن در دانشگاه‌ها به این شکل گسترده و با در نظر داشتن همه مخاطبان برای اولین بار در دانشگاه الزهرا (س) انجام می‌شود. با توجه به این نکته که این طرح در ابتدای کار بوده و نیاز به تکمیل و توسعه بیشتر دارد.

خدیور تاکید کرد: این سامانه با تکیه بر توان داخلی دانشگاه الزهرا و توسط اعضای هیأت علمی و مرکز هوشمند سازی این دانشگاه طراحی و برنامه نویسی آن توسط فارغ التحصیلان دانشگاه الزهرا انجام شده است.


وی تصریح کرد: این سامانه یک برنامه کاربردی تحت تلفن همراه (Mobile Application) است که از قابلیت پوشش ارتباطات دانشگاهی، پیام رسانی و مدیریت کلاس‌ها برخوردار است و می‌تواند تمامی سامانه‌های دانشگاهی را به طرز یکپارچه ای زیر پوشش قرار دهد.

مدیر دفتر برنامه، بودجه و بهره وری دانشگاه الزهرا (س) خاطر نشان کرد: دانشگاه الزهرا (س) آمادگی دارد تا تجربه خود را در این زمینه به دانشگاه‌های دیگر انتقال داده و در صورت تمایل و علاقه مندی دانشگاه‌ها به پیاده سازی سیستم‌ها و سامانه‌های مشابه در دانشگاه‌های دیگر اقدام کند.

سرخط اخبار دانشگاه و آموزش

نظر شما

شما در حال پاسخ به نظر «» هستید.
captcha