تامين اجتماعي پيشگام در پاسخگويي و مشتري مداري - عادل علايي*

پاسخگويي را مجموعه اي از روابط اجتماعي تعريف مي كنند كه براساس آن سازمان ها براي توضيح و توجيه رفتار كاركنان و مسئولان خود با ديگران احساس تعهد مي كنند، به عبارت ديگر كاركنان و مديران يك سازمان مسئوليت هاي قانوني(حقوق و وظايف) خود را شناخته و پذيرفته باشند و جز بر اساس آن عمل نكنند.

پاسخگويي يكي از راه هاي ايجاد اعتماد عمومي است و در حقيقت نوعي ارائه گزارش است؛ گزارشي كه اطلاعات را در زمان، مكان و شكل مناسب در اختيار ذينفعان سازماني قرار مي دهد. همچنين شفافيت و تعهد متقابل را ترويج و ترغيب مي‌كند و باعث مي‌شود كيفيت كار تضمين و همواره در پي بهبود كاركردها و مأموريت‌هاي خويش باشند.
رهبر معظم انقلاب مي فرمايند: «پاسخگويي يك مفهوم غربي نيست؛ يك مفهوم اسلامي است. بعضي ها از هر چيزي خوششان بيايد، سعي مي كنند آن را به گونه‌اي به فراورده هاي افكار و مدنيت غربي منسوب كنند. نه، پاسخگويي يك حقيقت اسلامي است؛ اين همان مسئوليت است.»
يكي از روزهاي نامگذاري شده در هفته تامين اجتماعي با عنوان «تأمين اجتماعي، پاسخگويي و مشتري مداري» است، سازمان به عنوان بزرگ ترين و محوري ترين نهاد بيمه اي اجتماعي كشور و تاثيرگذار در امنيت اجتماعي و برقراري عدالت اجتماعي قطعا بايد در حوزه كاري خود، به نيمي از جمعيت كشور پاسخگو باشد.
پاسخگويي در بخش مراجعات حضوري مردم به واحد هاي بيمه اي و درماني براساس منشور اخلاقي تدويني توام با احترام و حفظ كرامت انسان ها و با اصل قرار دادن صداقت، انصاف، ادب و همراه با مهرباني و ارائه خدمت در سريع ترين زمان ممكن تعريف شده است. ارتباط مستمر مديران استاني در سطح اجرا و تماس با مردم، برنامه ملاقات‌هاي مردمي به صورت هفتگي از ديگر اقدام هاي پيش بيني شده است.
گزارش دستگاه هاي نظارتي حاكي است از لحاظ سلامت اداري و پاكدستي كاركنان سازمان در رتبه هاي اول قرار دارند.
از حيث شفافيت كه يكي ازاصول «حكمراني خوب» بيمه هاي اجتماعي تعريف شده است، سايت سازمان با اطلاع رساني بهنگام و موثر اقدامات و فعاليت هاي سازمان را در ابعاد مختلف پوشش داده و با نگاهي به تعداد مراجعات به نظر مي رسد جايگاه خود را در بين مخاطبان سازماني كاملا پيدا كرده است. آمار مراجعان در خرداد ماه بيش از يك ميليون نفر ثبت شده است.
گفتني است كه اطلاع رساني به بيمه شدگان و كارفرمايان و مستمري بگيران از طريق نشريات تخصصي تامين و آتيه، تهيه كتب و بروشورهاي لازم براي آشنايي ذي نفعان سازماني با حقوق قانوني خود، تدوين و انتشار نشريه طنز «لبخند تامين» در راستاي افزايش و ارتقاي آگاهي مردم و انعكاس انتقادات و پيشنهادات مخاطبان از سازمان به مديران ارشد سازماني، آگاهي بخشي معاونت هاي تخصصي، فرهنگي و اجتماعي با تهيه و ارائه خبرهاي سازمان به منظور ارائه اطلاعات لازم به مخاطبين، بخشي از اين اقدامات در چارچوب پاسخگويي مي باشد.
از ديگر اقدامات مهم سازمان در اين زمينه مي توان به راه اندازي مركز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي(CRM) در مرداد ماه 1395 با هدف ارتقاي پاسخگويي به بيمه شدگان، مستمري بگيران، كارفرمايان و ساير گروه ها، اشاره كرد؛ براي ارتباط با اين مركز مخاطبان از طريق تماس با شماره تلفن ١٤٢٠، مراجعه حضوري به ستاد مركزي يا مراكز مشاوره در ادارات كل و يا شعب همچنين به وسيله سامانه پيامكي١٠٠٠١٤٢٠، پورتال CRM و پيام صوتي مي توانند پاسخ سوالات و درخواست هاي خود را دريافت و پيگيري كنند.
ضبط و ثبت پيام صوتي خدمتي است كه به صورت شبانه روزي در اختيار مشتريان سازمان قرار دارد. فرد طي تماس با شماره 1420 و انتخاب گزينه پيام صوتي مي تواند سوال، درخواست، شكايت و يا نظرات خود را منتقل كند كه در اسرع وقت پيام ها بررسي و پاسخ لازم طي تماس تلفني به او اعلام مي شود.
در بحث مشتري مداري سازمان در رعايت منشور حقوق شهر وندي پيشگام است. يك از راهبردهاي اساسي سازمان راهبرد بازبيني اصلاح ساختار و فرآيندها درجهت ارتقاي كمي و كيفي سطح خدمات بيمه‌اي و درماني به ذينفعان و جلب رضايت آنان است.
در حوزه بيمه اي، با وجود تمامي مشكلات اقتصادي كشور كه در ميزان منابع سازمان كاملا اثر گذار بوده است، تمامي تعهدات بلندمدت(مستمري ها) و كوتاه مدت بدون هيچ گونه تاخير و وقفه اي انجام شده و بخشي از خدمات حضوري به فضاي مجازي منتقل و امكان دريافت از محل كار يا سكونت فراهم شده است. همچنين توسعه شعب اقماري و كارگزاري هاي رسمي براي دريافت خدمت در نزديك ترين محل اقامت، گسترش و تعميم بيمه به ايرانيان خارج از كشور و اتباع خارجي از فعاليت هايي است كه رضايت مندي شهروندان را حتي در خارج از كشور به دنبال داشته است.
توجه جدي به مناطق محروم در ساخت مراكز درماني يكي ديگر از رويكردهاي تامين اجتماعي بوده است. حذف دفترچه در مراكز ملكي و ارائه خدمات درماني با كد ملي، ارتقاي هتلينگ بيمارستان ها و مراكز بستري و افزايش پوشش درماني در حوزه دارويي به گونه اي كه مثلا در حوزه خدمات شيمي درماني و راديوتراپي، تقريبا صددرصد هزينه‌ها را سازمان تقبل كرده است.
در بخش حقوقي و دعاوي نيز مي توان به تقدير رئيس ديوان عدالت اداري از سازمان تأمين اجتماعي براي كاهش مشكلات مردم و اجراي قانون و هم چنين تجميع و تلخيص بيش از 200 بخشنامه در چند عنوان كه اقدام بسيار شايسته اي بوده است، اشاره كرد.
از سوي ديگر برگزاري المپيادهاي ورزشي در راستاي ايجاد روحيه نشاط و سلامتي براي سالمندان، اعزام تعداد بيش از 51هزار نفر از بازنشستگان و مستمري بگيران در قالب طرح كرامت رضوي به سفر مشهد مقدس، برگزاري كارگاه هاي آموزش عمومي قوانين كار و تامين اجتماعي و باز آموزي هيات هاي تشخيص مطالبات، حوادث ناشي از كار، مشاغل سخت و زيان آور جهت اعضاي كانون هاي كارگري، كار فرمايي و مستمري بگيران، تعداد 45 دوره آموزش با 3700 نفر شركت كننده، به رسميت شناختن تشكل هاي كارگري، كارفرمايي و بازنشستگي و رعايت اصل سه جانبه گرايي با ايجاد شوراي راهبردي شركاي اجتماعي در راستاي افزايش تعامل و ارتقاي سطح اگاهي و بهرمندي از نظرات و پيشنهادات و تجربيات شركاي اجتماعي از اقدامات ارزنده حوزه فرهنگي و اجتماعي در مشتري مداري و اعتمادسازي سازمان با مخاطبان خود بوده است.
براي اطمينان از صحت عملكرد و رويت عملكرد از منظر مخاطبان سازمان از سال قبل اجراي طرح پژوهشي با عنوان سنجش و پايش ميزان رضايتمندي و رعايت حقوق مشتري معطوف به عرصه هاي خدمت‌رساني سازماني و عملكردي در راستاي رعايت حقوق شهروندي با همكاري يكي از دانشگاه هاي معتبر كشور در 12 استان آغاز شده است تا به صورت علمي تر بتواند نقاط ضعف و قوت خود را از منظر خدمت گيرندگان مورد بازبيني قرار دهد.
اميد است با رهنمودهاي مخاطبان، سازمان بتواند بيش از پيش در ايفاي تعهدات قانوني و خدمات خود با اصل قراردادن رضايت ذينفعان موفق تر عمل كند.
--------------------------------------------------------------------------------------------
*مديركل امور فرهنگي و اجتماعي بيمه شدگان سازمان تامين اجتماعي